Op elke locatie gelden dezelfde strikte voorschriften
Klachten
Om structureel aan een goed klachtenmanagement te kunnen voldoen, is er een klachtenprocedure noodzakelijk. AsfaltNu dient aan de volgende randvoorwaarden te voldoen:
- Reageren op een klacht
- De noodzaak evalueren en maatregelen treffen om herhaling te voorkomen
- De benodigde maatregelen implementeren
- De doeltreffendheid van de maatregelen beoordelen
- Zo nodig wijzigingen aanbrengen in het KAM handboek
Binnen AsfaltNu is de KAM afdeling verantwoordelijk voor klachtenmanagement.
Wat verstaan we onder een klacht?Elke opmerking of aanmerking van een klant over een item waar deze niet tevreden over is dan wel ruimte voor verbetering wenst of ziet.
Klachten kunnen worden via 3 kanalen worden gemeld :
- via de AsfaltNu APP met de optie ‘melden’
- via de algemene site https://www.asfaltnu.nl/contact of via klachten@asfaltnu.nl.
- Rechtstreeks bij de KAM coördinator (telefonisch/mail)
Opvolging van klachten:- Ieder melder van een klacht ontvangt een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht
- aangemeld in een registratiesysteem KaTo en wordt direct gekoppeld aan een actiehouder
- de actiehouder beoordeeld de klacht en maakt inzichtelijk welke voorval er heeft plaatsgevonden
- benodigde acties worden uitgezet – bewaking en monitoring via KaTo
- 2-wekelijks volgt een management overzicht van alle openstaande klachten
- feitenrelaas wordt opgesteld en teruggekoppeld naar degene die de klacht heeft ingediend
- aansluitend hierop volgt een voorstel voor maatregelen ter verbetering, goedkeuring door directie
- actie en maatregelen worden beoordeeld en verbeteringen worden opgenomen in het KAM handboek en gerapporteerd in het Management Review